Servizio clienti.
Lavoro al customer service di un notissimo corriere espresso a livello internazionale; il nostro servizio ha degli standard molto alti, per cui, di conseguenza, anche la nostra assistenza è di un certo livello. Insomma, i nostri clienti sono stra-coccolati e cerchiamo sempre di accontentarli o aiutarli.
Mi ritengo fortunata perché, il più delle volte, i clienti sono aziende che conoscono le dinamiche delle spedizioni e comprendono i nostri sforzi per aiutarli.
Poi ci sono i privati.
Buongiorno XXX, sono Alessia, come posso aiutarla?
Io ho un problema! presto avrei capito che ne aveva diversi “Aspetto da settimane una spedizione da YYY Courier (altro corriere) e ancora non me la consegna!” il tutto pronunciato con tono risentito e scocciato.
Ehm… signora, qui è XXX, non YYY Courier… Dovrebbe sentire loro.
Nonostante lavoriamo in collaborazione con altri corrieri, YYY non rientra tra questi, per cui non so proprio come aiutarla. Non mi perdo d’animo e, anche se non rientra fra i miei compiti, chiedo: “Vuole che le do una mano a cercare un loro contatto su internet?”
No, l’ho già fatto! il tono si alza, avrà pensato che l’ho presa per una stupida davanti all’ovvietà del caso “Voglio il numero della vostra filiale di Magrathea.”
Mentre cerco una spiegazione per questa richiesta, la solerte signora spiega: “La vostra filiale è accanto a quella di YYY. Siccome loro non mi rispondono, magari uno dei vostri potrebbe andare a chiedere della mia spedizione.”
Mi prendo qualche secondo per cercare di capire se ha davvero detto quello che ho capito.
Per evitare fraintendimenti, visto il soggetto dall’altra parte della cornetta, ripeto a pappagallo la sua richiesta e le chiedo conferma.
Lei, seccata, risponde di sì.
Ora, avrei potuto dirle di riflettere sull’assurdità della sua richiesta, invitarla a riflettere sul fatto che, se devo parlare con la sua vicina di casa, non chiamo lei perché l’altra non mi risponde, ma lei parte con un’arringa sull’inaffidabilità dei corrieri, che mai più vuole avere a che fare con YYY, che avrebbe querelato qualcuno per la carenza del servizio (questa è l’evergreen della situazione).
Allora, me lo dà questo numero o no?!
Con tutta la diplomazia di cui sono capace, rispondo: “Signora, mi dispiace, ma il problema non riguarda una spedizione a noi affidata, per cui non posso aiutarla. Provi a sentire…”
Vabbè vabbè! Siete tutti uguali!!! sbrocca, scocciatissima e mette giù.